黑猫投诉年度数据说：共享出行与电商平台投诉占比高

注：该榜单以商家年度投诉量达到50件及以上为标准选取

以投诉量、投诉完成率、用户评分及商家响应时间四个维度衡量商家表现可见，ofo小黄车由于押金问题导致投诉远高于其他商家，同时ofo在黑猫投诉的解决效果也反向促进了更多消费者选择平台。投诉完成率排名前三的厂家解决率均超过88%，也是平台影响力不断增强的结果。

榜单一：投诉量最多“TOP3”。投诉量最多的三大商家分别为ofo小黄车、TOGO途歌、京东，其投诉单量分别为34484件、4964件、3743件。

榜单二：投诉完成率最高“TOP3”。投诉完成率最高的商家分别是北京市政交通一卡通、街电、中通，其中北京市政交通一卡通完成率达97.7%，处于绝对领跑地位。

形成对比的是，HM中国与华夏万家金服以“0”完成垫底，倒数第三的（百家好）完成率仅为0.009%。

榜单三：用户评分最高“TOP3”。用户评分最高的商家分别是街电（评分4.8分）、中国平安（评分4.7分）、小电科技（评分4.6分）。

其中，垫底的后两名分别为大麦网与自如，评分均为“0”，中国邮政评分仅为2分，处于倒数第三。

榜单四：商家响应时间最快“TOP3”。商家平均响应时间最快的分别为苏宁、顺丰、街电，响应时间分别为1.9小时、3.7小时和6.6小时。

处于榜单后三名的商家，或存在严重的机制性问题，或处于行业落后地位。榜单的发布，旨在推动商家提升服务质量，真正把维护消费者的合法权益落到实处。

用户画像分析，说的是不是你？

观察平台全年投诉数据可见，男性用户更倾向于投诉数码产品、汽车汽配、金融理财，而女性用户的投诉则集中在教育培训、医药产品及服务（含美容机构）、货运物流等领域，这与不同性别之间的消费偏向差异基本吻合。

从地域划分来看，北京用户对货运物流方面的要求较高，广州用户更关注通讯网络，上海用户则在房产家居、货运物流和外卖方面关注度超高。

观察北京、上海、广州三城的用户年龄构成可见，90后、95后已成消费维权主力军；在广州用户中，年轻用户（95后、00后）占比明显高于其他两地，更多的年轻学生已经加入到维权大军中来。这一方面说明，成长于网络时代的年轻人，更倾向于通过网络平台维权；另一方面也说明，年轻人的维权意识正在不断增强。

回首2018，黑猫投诉的快速成长壮大与商家的积极处理分不开，也与用户的信任分不开。“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”，在新的一年里，黑猫投诉会继续为每个人的消费权益提供保护，并提供更多围绕消费的服务，共同营造健康向上的消费生态环境。

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