晨意帮忙丨女子不满美容效果，退款才知要倒给4千？隐藏的电子协议把人看晕了

核算退款后被告知要倒给4000多元

3月31日上午，记者在位于湖南湘江新区洋湖路的Livat荟聚商场见到了潘女士，她向记者表示，“我是通过某平台引流来的，一开始的客单价就一两百元，不多”，在该店做了护肤、补水等基础项目后，门店的工作人员告诉她，如果觉得目前的项目达不到自己想要的效果，“就升级到添加美容科的项目”。潘女士称，在他们的宣传中，“有种微整的感觉”，她前后陆续在该店购买项目达7万多元，经她计算，“项目的客单价到了五六千元”。

其中一个2万元左右共计14次的面雕项目，潘女士体验三次后，她称“感觉效果不好”，遂向工作人员提出退款该项目，保留其他项目。在后续沟通中，潘女士决定将全部剩余项目核算退款。

在潘女士给记者提供的一份聊天记录截图中，记者发现，工作人员核算剩余可退项目后，告知潘女士“实际需倒扣4038.4元”，潘女士回复了一个问号。

毫不醒目的电子协议算法复杂，界面没有“不同意”选项

随后潘女士上门想当面沟通，被告知该店给客户使用的第二肌肤小程序中，有一个电子协议，里面注明了退款结算方式。

潘女士向记者展示了该小程序，在面雕项目界面，第一条是购买日期、门店、数量等，还有一段浅灰小字“使用协议书”，点进去后才能看到电子协议，里面载明了退款违约金、退款核算方式等。但记者只在该协议最后看到了“您已同意该协议”选项，没有不同意选项，该协议界面的右上角也没有关闭按钮。

据该协议的方案，退款除了扣除20％的违约金外，消费过的项目按单次单价进行扣减。在潘女士提供的聊天记录中，记者注意到，工作人员给出了详细的扣减核算，最终得出了“倒扣”的结论。

潘女士表示，对于该电子协议，“我之前并不知情，直到我要退款了，他们才跟我说，这不是给我下套嘛”。

记者通过潘女士提供的引流平台查询了第二肌肤（长沙荟聚店），上面显示“不满意退款”、“不满意重做”。

门店回应：办卡时有协议推送才能录单，一周内完成核算退款

3月31日中午，记者陪同潘女士来到第二肌肤（长沙荟聚店），并致电该店负责人吴女士。

对于退款，吴女士称，“我们从来没有说不同意给她退，退款预计在2万元左右”。对于前述工作人员“倒扣4千多”的说法，吴女士表示，“当时有个项目她享受的优惠力度大、赠送比例高，她项目没有进行完，所以那个项目要去抵扣”。关于电子协议，吴女士表示，“客户办卡的时候，会有协议推送，要同意才能录单”，并称，在潘女士消费时，“我们的员工有让她查看这条协议的”。最后，吴女士称，“我们进一步核算，她享受的优惠我们肯定会去扣除，能够退的肯定会退，一周之内完成。”

律师解读：商家涉嫌欺诈，电子协议关于退款内容可能被认定为霸王条款

本事件中，潘女士的退款行为算不算违约？该门店的电子协议不明显算不算商家存在欺诈行为？电子协议里的退款核算方式算不算霸王条款？记者就以上问题咨询了河南泽槿律师事务所主任付建。

付建认为，潘女士的退款行为是否违约，关键要看其与门店签订的服务协议中关于退款的约定。如果协议中明确了消费者对服务项目不满意可以退款，那么潘女士便不构成违约；如果协议中对退款条件作出严格限制，不得随意解除合同，那么吴女士可能构成违约。但若该协议自身存在问题，门店未以明显方式提醒，未充分告知消费者，而是将其“隐藏”，那么潘女士可以主张门店欺诈从而撤销合同，其退款请求并不违约。

付建表示，门店小程序电子协议涉嫌欺诈行为，依据《消费者权益保护法》规定，经营者应当以显著方式提醒消费者注意与其具有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，如果门店故意以“浅灰色小字”和“二级选项”的方式来隐藏条款，使得一般人难以发觉，则构成欺诈行为。

付建认为，一方面，该电子协议是否有效尚且存疑；另一方面，如果违约金比例和已消费项目扣减方式明显超过门店实际损失，那么就是在加重消费者责任，可能被认定为霸王条款。

潇湘晨报记者段颖琪

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