【网信反诈】当心！3·15临近，“客服处理投诉”可能有假

事实上，要冒充客服是有“门槛”的。

孟女士告诉记者，之所以一开始丝毫未起疑心，是因为对方准确地说出了她的个人信息和订单编号，而她在通过黑猫投诉反映问题的过程中，对于这些内容统统设置了“隐藏”，填写订单编号处，还清晰注明了“保密”，“应该只有平台后台的工作人员可以看到。”这令孟女士不得不对于黑猫投诉平台是否会泄漏个人信息画上了一个问号。

△投诉时，消费者可以进行隐私权限设置。

对于孟女士的疑问，记者细细查看了《黑猫投诉客户端隐私政策》，从中不难看出，黑猫投诉平台对于用户的个人信息保护已经作出了严正的承诺。其中称，“不会公开披露您的信息，除非根据适用法律法规规定或者获得您的同意”，且“会对个人信息实行分类管理，使用加密技术、匿名化处理等手段保护您的个人信息；会使用受信赖的保护机制防止个人信息遭到恶意攻击”等。

△黑猫投诉平台用户协议中个人信息安全保护内容。

一位江女士也向记者分享了自己被骗的经历。她之前通过微信的黑猫投诉小程序对某快递公司进行了投诉，要求其对延迟一个月未实际派送的快件进行处理。在投诉中，涉及到个人隐私的内容，江女士回忆，自己只填写了问题快件的运单号码。可投诉后不久，一通自称是黑猫客服的电话打了过来，对方能清楚地说出涉诉金额、投诉内容、运单号等信息，其中涉诉金额、投诉内容这两项信息在黑猫投诉平台上是公开的，但投诉者本人的联系电话并不是公开项。是否可以通过运单号码得知收件人信息呢？该快递公司的人工客服告诉记者：“快递的运单信息（如姓名、详细地址、电话等）为客户的隐私，无法查询，只可以联系发件人或发件网点查询。”2月27日，记者在联系黑猫投诉平台后，相关工作人员向记者确认称，黑猫投诉所有页面和接口，仅投诉发起人、平台和被投诉商家能获取用户手机号，其余人均无法获取。

个人信息需要更强保护

投诉者遭遇“假客服”从去年就已有迹可循。2022年下半年，黑猫投诉平台工作人员发现，平台已成为诈骗集团和不法分子的攻击目标。有不法分子通过境外电话或短信联系受害人，引导受害人点击所谓退费链接或下载“瞩目”等聊天软件，随后索要个人银行卡信息及验证码，或者要求受害人转“保证金”，骗取钱财。发现后，平台工作人员已经通过用户反馈及平台巡查等方式了解到了冒充黑猫客服以及冒充企业客服的诈骗手段并上报到了主管部门。

那么，假客服们是如何获取这些关键信息的呢？此前有一起关于某教育机构退款的集中投诉，不少投诉者收到了假冒黑猫客服的电话。这个案例中个人信息的泄露方式，可能是诈骗者特意潜藏在消费者组建的维权微信群聊中，从群聊接龙、文档等内容收集投诉者的个人信息，再对照黑猫投诉平台的工单，伪造成自己是黑猫官方客服的假象，进一步实施诈骗。

但在记者前述的几个受骗市民案例中，个人信息的泄露很难通过这种方式解释。记者发现，不排除个人信息是被不法人员通过技术手段非法获取的情况。例如，记者在裁判文书网检索发现，2021年8月10日，浙江省湖州市南浔区人民法院判处被告人黄某犯诈骗罪，2021年2月至6月期间，其利用黑猫投诉软件找寻贷款投诉信息后，便是通过淘宝店铺解析获得投诉者号码，向被害人虚构办理网上贷款，从而非法获利。

为了提醒用户，黑猫投诉已于2022年11月29日发布《针对近期冒充黑猫投诉平台及合作方进行诈骗活动的公告》，明确指出黑猫平台不会有所谓“客服”主动联系介入退款问题，并给出了解决方案，即提交投诉前，仔细查看投诉文字及图片证据中是否有暴露自己姓名、联系方式、住址、订单编号、快递单号、身份证号码、银行卡号等隐私信息，并通过官方途径进行投诉。