网络波动不给出款怎么解决 体验｜体验设计应该懂的情感化设计
APP宣发
我们在使用某些APP的时候，有没有因为某些体验不好的因素想要卸载该APP，但却因为某些必须要完成的事情而又得重新下载回来，这种经历相信身处这个互联网高速发展的时代的我们肯定都会有这样的无奈吧！我们如果提出对该APP的修改意见肯定也是从产品体验的各个环节提出，但是对于用户心理状态和情感关怀的角度可能是没有考虑到的。所有今天我想从另外一些角度分享产品新的优化角度，让产品能更有“人情味”，更像是在陪伴我们一起生活的伙伴而并非是一个工具。
原研哉曾经提过一个理念：让感官被重新发现。「设计师先不要急着画草图，而是先想想使用者的感受」，我们换到产品设计里面便是重新唤起用户的感官，让用户愉快使用产品，通过了解用户的喜恶去发掘那些被忽视的需求。
1.1情感的本质
情感即为情绪感受，是人对外界事物作用于自身时的一种生理的反应，是由需要和期望决定的。我们在生活中会有成就，会遇到失败，会获得快乐，会经历悲伤。具体情况，人，地点，事件都有特殊的意义和情绪，这就是我们与过去和未来的联系。当事物能够带来快乐，当它们成为我们生活不可分割的一部分，当我们发现自己在与事物互动的过程中，发现自己在社会和世界中存在的意义和价值，我们就有了爱。成为我们日常生活一部分的东西不仅是我们的物质财富，而且与它们的互动给了我们爱和骄傲，同时，它们对建立积极的态度有重要影响。由于情感因素在用户和对象的交互中起着重要的作用，所以设计师必须考虑情感因素在设计中的作用。这种需求和期望得到满足时会产生愉快、喜爱的情感，反之，苦恼、厌恶。
1.2 情感化设计的本质
“情感化设计”其实可以理解为带有感情的设计，是一种设计心理学概念。而这个词最早出自于美国认知心理学家唐纳德诺曼的同名著作《情感化设计》。情感化设计在用户体验设计的这一环节也有越来越重要的位置，情感化体验是用户在受到产品客观环境的影响所产生的一种主观感受，也是用感性带动心理的体验活动。是设计师与用户交流沟通的重要媒介。
1.3 我们为什么要做情感化设计（1）引导用户的操作
有时候在逛街的时候，遇到一些在店门口比较热情的服务员，我们本来只是路过，但由于热情的服务员也会影响到我们决策，进店去逛逛。
所以想要用户帮我们做一些事情的时候，可以使用情感化设计引导用户，就算用户拒绝了，他心里也不会那么厌恶。
（2）转移情感
用户怎么才会对一款产品产生感情呢？例如天猫的ip形象是一种猫，现在年轻人多数都喜欢养猫，且猫本身是一种比较瘦且优美的动物，所以如今流行将动物做成ip，有识别性且可以增加产品的记忆点，来满足用户对某种动物的喜欢，将影响转嫁到产品上来。
1.4 产品如何与情感产生关联
人们对自己使用过的物品或者服务过的人都会产生记忆点，这个记忆点会像种子一样深深的埋在我们的心里。随着时间慢慢的过去，当我们再次看到曾经去过的地方或者陪伴过自己的物件，我们与这个地方或者物件所有过的经历便会引发我们内心的某些情感。这些刻在基因里的特性，形成设计情感化设计的关键切入点。我们可以精心在产品中埋下一个一个可以触达用户内心的种子，这些种子在用户的内心产生的惊喜或者期待，让用户与产品在慢慢的产生的关联。
代尔夫特大学积极情感研究实验室立足于基础理论模型，采集大量样本进行调研分析，提炼了人类的25个正面情感指标和36个负面情感指标。这主要是帮助大家大致了解下我们人类的情感的是多种多样的，如果在日常的设计过程中合理激活这些情感来影响，引导用户，对产品设计的影响也是比较大的。
（1）正面情感指标
（2）负面情感指标
我们可以基于这61个基础情感指标，站在巨人的肩膀上，因为这些情感指标不带任何行业属性，是无法在产品中直接使用的，我们需要结合自己的产品做一些分析和提炼，
SEE Conf大会从这61个指标中进行了两轮筛选和优化补充，提炼了十个 Ant 企业级产品情感指标，在后续落地业务过程中不断修正和优化。
1.5 情感化设计的三个层次
在唐纳德·诺曼的《情感化设计》中，他提到了三个概念：
「本能水平设计」——即刻的情感效果，以及愉悦的视觉感受
「行为水平设计」——可用的产品易于交互、容易理解。
「反思水平设计」——有用的产品可以满足我们的需求，并在长期时间内让我们获得情感上的满足。长期的关系可以满足生理上、心理上、情感上和精神上的需求。
（1）本能水平设计
在功能一样的情况下，具有美感的产品更有竞争力，哪怕它的价格更贵。比如在20世纪80年代早期，个人电脑第一次开始使用彩色屏幕，当时颜色的主要作用就是突出显示某些文字，或者添加一些不必要的装饰，它并没有给日常工作带来实际价值。如果从理性的角度来看，买彩色显示器显然不是一个明智的选择。但实际情况是，人们就是愿意为彩色屏幕买单，哪怕它没什么实际用途，哪怕它贵好几倍。所以说，在很多情况下，让人们愿意额外付出的不是实际的功能，而是美感。
为什么我们都更喜欢好看的东西呢？这是因为美可以影响人们的情绪。不管是正面还是负面的情绪，在人们的日常生活中都扮演着重要的角色，情绪会影响人对事情的判断，帮助人们做出决策。心理学家研究发现，正面的情绪有助于学习、激发好奇心和激发创意。高兴的时候，人们更容易摆脱原有思维框架的束缚，而消极的情绪会让人们的思路变窄，把所有注意力都集中到问题本身，陷入到具体的事情里。
例如之前星巴克推出的现象级网红产品猫爪杯，这个杯子受喜爱关键在于它外形可爱，就像小猫的爪子一样，在里面倒入牛奶之后，他的猫爪造型会更加醒目，整体的触感也比较舒适，这个也例子也说明本能层的设计是天生的，无论是任何文化背景、任何种族、任何年龄层次的看到这个都会觉得可爱，这便是本能层的设计。
我们需要关注产品给用户带来的视觉体验，检验这个产品的本能层是否做的成功，可以将产品直接拿给用户看，看第一眼是否能打动用户，如果第一看上了就很想要，说明我们本能层还是成功的。如果第一眼不能打动用户，说明我们在本能层的设计还是有改进的空间。
本能层的设计一般多用于冲动型消费的产品，例如像食品包装或者食品的宣传物料，这个行业的设计就比较注重本能层面的设计。
（2）行为水平设计
行为层次的设计比较讲究实用的效率和乐趣，用户是否在使用过程中很好的完成操作任务和操作体验，是行为层需要解决的问题，我们将优秀的行为层为为4个层面来作为评判标准，分别是功能性、易懂性、可用性、物理感受。
1）功能性
功能性指的是产品给用户能解决什么样的问题，通常是某个产品在自己的核心垂直领域的解决问题的能力，例如，菜刀的核心功能是刀是否锋利，能不能快速的切菜，微信则是在聊天过程中信息能否即时的发送给对方。
2）易懂性
产品的功能及使用方法是否符合用户的认知，用户是需要通过学习，还是直接简单的尝试便可以上手使用。这要求用比较清楚的语义传达产品该怎么使用，或者配上有趣的说明书，让用户能更好的理解产品的各种功能，因为只有把易懂性做好了，才可以考虑可用性。
3）可用性
可用性和易懂性是相关联的，可用性是在功能性和易懂性之后更高的一个层面。例如我们日常生活中见过的一些乐器，在外观也是看起来都比较优美，上面的材质摸起来也比较舒适，我们平时也看过一些关于怎么使用这些乐器的一些视频，但是它的可用性肯定是不太高的。乐器一般是需要很长时间的学习和练习才能上手，弹出优美的曲调，所以乐器无论是从造型还是功能层面都是比较好的，但是由于可用性比较低，我们刚开始接触的时候可能是出于好奇心，然后上手后发现短时间内无法演奏出美妙的音乐，我们便会放弃，将乐器收起来吃灰。
所以我们在设计产品的时候，想要提升用户粘性，让用户经常打开我们的产品，必须考虑用户的可用性，就像有些游戏的关卡设计一样，如果某些关卡难度过大，大部分的玩家都玩不过，那么这个可用性就是非常低的，可能玩个一天两天便放弃了，如果游戏的关卡过于简单，也不能给予用户通过关卡后的愉悦感，所以可用性在设计的时候也是一个比较微妙的细节，需要反复的推敲衡量。
4）物理感受
物理感受指的是通过触感和听觉带来的感受。像不同的材质可以给我们带来不同的感受，例如金属就是那种很光滑和冰冷的感觉，我们可以通过不同的材质在视觉上诱导用户与生活中的事物关联起来，产生联想。
（3）反思层设计
反思层的要求比较高，它需要关注用户的文化背景、身份认同以及产品使用过程中所处的环境。猫爪杯就不用考虑这个层面，它完全是用颜值打动用户的，但是我们想做一个反思层的产品设计，则必须要将这些都考虑进去的。
旅游景点周边会有人卖纪念品，这些纪念品其实没有什么实质的功能作用，也许只能放在车里或者放在房间可以装饰，但是我们想买这些纪念品的主要因素就是它承载了我们旅游时候的美好记忆，具有丰富的情感意义，属于反思层的设计。
前面我们说到，事物的设计一般属于本能层的设计，需要勾起人们本能的冲动，接下来要讲到的一兰拉面却不是这样的。一兰拉面也是比较有名的品牌，有名到我们在街上也可以看到很多的山寨版。对于第一次去一兰的朋友，想必事前多多少少已从网络上或是去过的朋友口中听说过“吃一兰一定要把汤喝光”，这到底是为什么呢？答案就是为了看到碗底的这一行金句“この一滴が最高の喜びです（您的最后一口是对我们最大的肯定）。我们可以身临其境的想象下，要是觉得这个拉面很好吃，我们肯定会吃的很干净。我们吃到汤都喝完了，然后便看到了这段文字，这时候能感受的心理层面的共鸣，也是商家与用户沟通的一个细节，这是一个比较好的反思层的设计。
在微信中，有很多小细节都体现了反思层面的设计。微信红包是微信在互联网做的第一款红包的产品，微信不仅做了微信红包，而且还做了拜年红包，在过年时候，微信能生成一个在中国特有比较吉祥数字金额，例如6.6，8.8这样寓意比较好的金额，这就是运用一些文化背景给目标用户带来惊喜的情感化设计。
在微信的启动界面，我们看到的是大大的地球对面站着一个人类的背影，会给人带来一个孤独感，就像我们远离了地球无法回去，很想和地球上的朋友们说说话，这张图便很好的激发了用户社交的欲望，这也是一个反思层的设计细节。
在设计生活中，运用反思层的设计的案例也有很多。例如我们熟知的一些奢侈品的广告介绍，一般的产品可能会介绍我这个产品材质是多么的好，功能多么的全面，而一些奢侈品却从来不会给用户讲这些，奢侈品都会拍一些逼格比较高的广告，虽然你开始没看懂他的意思，但是却可以在广告中感受到商家传达的潇洒生活方式，这些生活都是我们所向往的。例如爱马仕围巾的广告，我们第一眼看到的可能不是主要的产品围巾，而是看到广告片的女主人公呈现出的比较潇洒比较放松的生活状态。其实大部分的奢侈品和网红产品都是走的这个路线，所以我们可以发现人们热衷于买名车名表之类的产品。我们买的并不是产品本身，而是产品所带的反思的价值以及品牌所带的文化。
百岁山之前也拍过一则广告，整个广告没有讲百岁山的水，而是通篇讲述了贵族的生活方式以及居住的环境，在快到广告结束的时候，演员才慢慢的拿出矿泉水，我猜想百岁山是为了体现“水中贵族”的感觉，一些高溢价的商品都是从反思层入手，影响我们对品牌的忠诚度。
产品也是自己的品格，例如奢侈品想要打造的一种精致的生活方式，这也是一种品味，例如我们选择某种产品，可以证明我们的品味比较好。
C端的产品因为是面对用户端的产品，所以在很早的时候便有了情感化设计体系，而B端的设计在最近几年才慢慢的被企业重视，却还远远没有达到行业的标准，但是无论是在C端还是B端，情感化设计都是对产品不足的补充与协调。
由于B端行业所面对的人群以及行业的属性，会导致将更多的精力放在产品功能的落地及产品的性能上，关注产品如何能给企业创造更大的价值。随着中国企业数量的增加，行业已经渐渐地形成了规模，以前用来衡量的产品性能和稳定已经成为了入门级的门槛，行业标准的日益水涨船高，我们的产品从哪些方面下手突破呢？而恰巧情感化设计便是一个低门槛高收益的突破口，因为随着现在996让上班的年轻的白领一族疲惫不堪，情感化设计可以化解B端设计复杂应用场景下的一些负面情绪，可以通过情感化设计的正确引导，高效的完成任务。
2.1 情感化设计的发力点
用户在使用某款产品时，通过品的文案、氛围、交互反馈形式等都可以给予用户情感上的不同感受。用户体验设计师所要做的，就是满足用户以下三大情感，1.给予安全；2.赋予成就；3.拉近距离，增加用户粘性。这是除功能差异外，用户选择你产品的另一个理由。
2.2 给予安全
稳定和安全是人心理需求最低层次的需求，马斯洛需求也将安全需求放在了人们的低级需求之中，安全是人应对处理事情的确定感和可控感，也是用户是否会选择我们的产品的关键之一。
例如广东南粤银行的品牌色之前是红色的，在成功转账后，显示转账成功后的对勾仍用品牌的红色。红色在用户潜意识里失败与警告的意思，金融软件中，这种设计会让用户特别没有安全感，后来经过用户的多次投诉后，转账成功后的红色图标已经修改为绿色了。
这样给予用户安全感正面例子还是有很多的，例如支付宝知道我这这样的打工人很穷，所以提供了一键隐藏余额的功能，避免别人不小心看到了我支付宝里仅剩的3.2元钱的尴尬场景。还有便是支付在后台切换时，会以模糊状态显示，这样都会让我感觉我的产品在为我考虑，让我用的比较安心。
那该怎么做呢，以下我总结了4个发力点，1.信息安全；2.务实宣传；3. 有容错性 ；4. 结果可预知
2.2 1 信息安全
在互联网产品中，用户信息安全、隐私安全和财产安全无一不提醒用户小心谨慎地使用互联网产品。在APP界面设计中，给予安全是非常重要的。一方面，产品的安全是客观存在的，它与产品的系统架构、风控以及防御机制等底层系统相关，另一方面，安全的感觉来源于用户自身对产品的认知的主观感受，这与产品的设计表现和运营策略息息相关。这些关键点都是不可缺少的，共同营造出用户认知的主观安全氛围。
（1） 安全策略需外露
产品给予用户的安全不仅仅与主观安全感有关，还与产品本身客观的安全性能有关。而主观的安全性也是需要设计传达的，否则用户怎么会知道你的产品如何保障安全的呢？例如当企业对某件事需要收集员工的意见和投票时，一般都会采用匿名投票，这样会非常主观的告诉员工，你们可以放心的投票，投票的信息我们都不会透露，这样也就是外露的安全策略。
我们做产品设计的时候也需要遵循这点，当你有安全策略的时候一定是需要告知用户，不然用户不会理解你在产品中的小心思。
（2） 提升产品设计专业度
产品的设计专业度来源于设计细节。古有老生常谈“人靠衣服，马靠鞍”，UI设计作为直面用户的产品形式，在给予用户的直观感受方面有不可缺失的重要作用。用心打磨的UI，传递给用户自然是这个产品匠人的精神与态度。精致的界面视觉设计能体现出设计团队的细心、专业的态度。反之，一个不注重细节、比较粗糙的产品则给人该团队做事不用心，没准备长期发展，随时准备跑路的错觉。
这个道理就像我们出去逛街，一家店铺地也没打扫干净，货架上的货也没有摆放整齐，而隔壁同样的店铺不仅装修精良，而且店铺内也是井然有序，那我们要买东西，肯定会去那家井然有序的店铺购物。
同样的道理，打开网上商城买东西，左边给人的比较粗糙、随意和不可靠，右边界面设计看起来品质感稍微强点，当用户有了对比之后，肯定心里已经有了在哪里购物更安全的选择。
（3） 品牌背书
拥有品牌背书的产品是最能给予用户安全的要素之一。我们现在去街上买奶茶排队最多都是各个品牌连锁店的奶茶店铺，因为各大品牌是通过多年积累下来的信誉，我们的对其的质量与售后都比较放心，即使品牌的价格不是最优选的，但是人们能想到不知名品牌购买后出了问题的维权麻烦，有了品牌背书的产品就能轻易获得用户信任。
互联网产品也是同样的道理，部分产品为了获得曝光率，让用户熟悉自己的新产品，往往会选择“互联网全家桶的模式”，突出展示自己的品牌背书来获客。例如腾讯与百度这两家公司的产品基本都是加上QQ或者百度的品牌。
（4）营造守护氛围
早年间火车上的小偷比较多，所以那时候的火车每节车厢都会设有巡逻的安保人员或者乘务员来回走动，目的为了避免意外的发生和给予人心里的补偿，让人感觉有安保人员在守护他们。
在产品设计中，我们可以针对用户的敏感操作和细微的点来传达，当前的操作环境是比较安全的。例如支付宝会在存款页面增加给用户资金买了安全险，丢了可以包赔和列出各种保障服务，来让用户安心。我们在登录账户的时候，我们的密码会以星号的形式来显示，让用户得到我的密码不会被人看到的心里暗示。
2.30 务实宣传
在现实生活中，判断一个人可靠与否，就是看这个人平时为人与说话是否踏实，爱不爱吹牛。同样，做产品也需要脚踏实地，例如我以前的学校附近有一家2元店，我们有时候路过的时候经常可以店里的喇叭喊：“两元两元，全场统统两元”，而等进去之后逛完发现，里面基本都是5元起步的，连3元的都没有，这样的宣传便超出了顾客的预期，同时，也会损失店铺的信誉，之后再想把丢掉的信誉在重新建立回来还是很难的。所以在产品的设计与运营中，务实宣传是最基本的条件。
（1） 降低心理落差
如果一家店铺长期虚假宣传，虽然短时间能够获得客流量，当用户使用进店以后与实际描述有很大的出入时，用户的心理落差同样也会很大，这种结果就会导致用户有被欺骗的感受，对产品也就没信任感，也同样没有安全感。例如我之前用饿了么的准时达功能，当配送员超时之后，我才发现准时达是“在当前时间之后在延迟10分钟”才开始赔付，实际功能与描述“准时达”这个关键词有比较大的出入，所以我在体验之后的心里落差还是比较大的。再例如，我在某招聘APP上注册了一个账号，还没填写简历便有一堆HR邀请我去面试，等我正式填好简历开始投递的时候，却没几家公司要我面试，会感觉APP匹配做的比较敷衍，起码要等填完简历再开始匹配，我的心里落差就没那么大。
（2） 减少捆绑
想当年360杀毒因为免费一直被人们称为良心软件，后来为了推广自己360浏览器，在安装360安全卫士之后，它会自动勾选安装360浏览器，此后360全家桶一直被人所诟病，也一直被吐槽至今天。虽然这样的捆绑有利于软件短时间的数据比较好看，但是用户对该软件厂家的负面印象是很难消除的。
2.4 容错性
一个再简单的设计，在使用过程中不可避免的会有用户因为各种原因出错。互联网产品的用户群体复杂多样，教育背景、行为习惯、复杂使用场景的不同，会使用户的真实操作与产品设计之初的预期有所不同。此外，产品中存在的一些因素，如产品路径复杂、逻辑差，也可能导致用户无法顺利完成任务，或者完成任务的效率低、出错率高。如果一个产品没有及时纠正错误帮助用户挽回损失，就会给带来不好的用户体验，这也是产品的设计缺陷。因此，设计师要有良好的容错设计思维，尽量避免用户错误操作的发生，帮助用户识别和诊断错误操作，及时反馈问题，提出有效的解决方案，帮助用户快速从错误中恢复。它可以使产品更加易用，给用户带来更好的用户体验，使用户和产品之间的交流更加顺畅。
（1）避免习得性无助
习得性无助行为，是指一个人经历了失败和挫折后， 面对问题时产生的无能为力的心理状态和行为。无能为力的心理状态会使人的积极性降低，例如，某款网络游戏的开发商，发现在某一段时间的用户有大量的流失，于是导出用户的最后登录时间以及游戏的足迹，发现大量的游戏玩家最后一次都是在某一个副本的任务，通过游戏测试人员的反复验证，发现当前副本在该等级的场景下难度偏大，玩家在多次尝试无果心理情绪波动过大，便造成了用户的流失。
例如在我们使用的产品中，有的标签做的特别像按钮，会诱导用户尝试点击，然后用户多次尝试点击并没有反应，反复几次后，这样便是习得性无助的表现。部分弱网状态的情况下，大部分的APP都会做一个弱网的状态的空状态或者加载过程中给予加载进度条的显示。在我们编辑某些东西或者在写文章的过程中，有自动保存或者保存了也应该给予提示，告知用户，避免用户产生不必要的心理波动。
2.5 结果可预知
我们小时候肯定会有被其他小伙伴突然跳出来被吓一跳的经历吧，其实这个时期就是并没有心理准备，要是我们提前知道哪里会跳出来，那我们其实心里有了准备也就没那么害怕了。
（1）尊重习惯
设计师都有创新的欲望，但是我们的创新一定不要改变平时已经习惯，例如使用热水器的时候，习惯了往左边是热水往右边是冷水，如果我们改变了这个习惯，用户在使用的时候肯定会受到惊吓，而不是感受到创新的诚意，这样的创新会导致用户对该品牌的产品有了不好的印象，也就在使用过程中产生了不安全的感觉。
不同的国家每个人的习惯都也是不一样的，例如亚马逊在其他国家的设计与在中国的设计的版本不一样，在中国习惯了淘宝这样的商城布局，习惯已经被淘宝养成了，所以亚马逊国内版选择了尊重本土用户的习惯。
（2） 预先知晓结果
我们在地铁站等待地铁的时候，一般地铁站都是有显示屏告知下一站的地铁还需要多久可以到达，方便我们合理安排时间，例如时间长点可以简单的回个电话，免除了等待中的焦虑感。
在产品设计中也是一样的，等用户走完一个流程的时候，我们需要告知用户需要等待的时间，例如，提现的时候，支付宝和微信会大致告诉我们提现的金额会在多长时间内到银行卡，我们转入余额宝或者基金的理财产品在多少天之后会有收益，可以到时间在来查看。在淘宝买了商品了之后，72天不发货便可以投诉，这都是让用户提前知晓结果，给用户吃一个定心丸，不用做无意义的等待。让用户对自己的操作有心理预期，即时给予反馈，这样避免了不安全的感觉。
2.6 赋予成就
在马斯洛看来，人类价值体系存在两类不同的需要，一类是沿生物谱系上升方向逐渐变弱的本能或冲动，称为低级需要和生理需要。一类是随生物进化而逐渐显现的潜能或需要，称为高级需要。人都潜藏着五种不同层次的需要，但在不同的时期表现出来的各种需要的迫切程度是不同的。最迫切的需要才是激励人行动的主要原因和动力。人的需要是从外部得来的满足逐渐向内在得到的满足转化。
所以当用户在产品中得到精神或者物质层面的肯定，在我们的产品中得到成就感，因为每个人的欲望不同，所需要精神和物质方面的要求都不一样，所以一个好的情感化设计就是让不同的用户能感受到成就感。
所以总结一下4个发力点：1.乐于分享、2.定制化服务、3提升门槛、4制造惊喜
2.61 制造用户差异
用户乐于展示自己与别人的差异。例如QQ飞车中的车辆皮肤与宠物皮肤，其实并不会给游戏带来任何的辅助加成，但是就是因为可以制造自己与非付费玩家的差异，深受玩家喜爱，我们在产品中，想要制造差异性，我们可以从以下2个策略发力：1.主角式分享、2.竞技化排行
