财务审核不给出款怎么办 客户服务部如何做好本部门流程

我是二蛋，今天继续BB在客服部发生的那些事儿。今天我们来说客服部内部处理流程制定问题。

首先，什么叫流程？流程原指在工业品生产中，从原材料到加工为成品的各项规定程序。现代企业中，流程是一组共同给客户创造价值的项目关联的活动进程。在流程中还存在业务流程、产品流程、风险控制流程等多种分类，今天主要讲讲投诉业务处理流程的制定。

那么投诉处理流程的作用是什么？当某问题发生后，在解决问题的过程中所涉及的场景、人员、角色充分发挥自己的作用，从而达到问题解决的目的。

拿什么来做业务流程图呢？现在常见的软件有Visio、Xmind等，其实软件不重要，重点是流程围绕你要完成的目标去做。

那么做投诉处理流程的方法又是什么？

首先，我们来看投诉处理流程有以下几个主要要素：

1、流程开始与结束是什么；

2、在流程中涉及哪些部门、岗位、人员；

3、涉及的各岗位人员在各个环节以及不同情况下发挥什么样的作用；

4、流程的审核与优化；

5、如何确保流程有效执行。

首先我们来确认要素1，投诉流程的开始：客户投诉；结束：客户问题解决；

其次我们来确认要素2，在投诉处理中涉及的部门会有投诉组、决策组、各个业务组、各个职能组（解释下：部分投诉在处理时可能只和一个部门沟通即可解决，部分投诉需要多个业务部门配合）；主要是因为投诉是一个需要多部门团队协作的部门，需要每天业务线都予以配合才能使问题高效优质的解决；

第三我们来确认要素3，每个业务环节的人、岗位分别负责什么？权限是什么？在你的流程中作用是什么？

第四在制定出流程后与各部门沟通合规性、可执行性来确保流程畅通可执行；

最后将最终版流程报领导审批并全员周知开始执行。

举例来说，早上刚上班接到行政反馈有个客户因为费用问题到公司进行协商，此时行政妹纸怎么办？（行政妹子哪知道要不要退？找谁退？）

从事件我们能看出，这涉及两个流程，1行政与投诉组的反馈流程，2费用类投诉处理流程；那么我们按照上述5点逐步来做；

1、事件开始：客户上门投诉，结束：将客户移交给能处理此事的人或者客户自行离开；

2、我们分析这个投诉涉及到的部门有哪些？行政接待组（前台妹纸）、投诉组（处理专员）、费用组（退费人员）、销售组（销售负责人）、财务组（付款人）；

3、部门岗位职责：行政接待组：负责接待客户，协调保安维护秩序；投诉组：负责沟通客户，协调退费组和销售组共同处理问题；销售组：确认是否可退费用；退费组：收集退费信息；财务组：付款反馈结果。

根据以上三点，我们绘制流程，本次我使用Visio绘制，模板使用跨部门流程图：

初步流程绘制完，需要与各业务部门、各职能部门进行沟通，确保每个步骤衔接连贯，确保每个部门都可执行。

在上述流程图中我们发现，当客户费用可退时，信息给了财务组，但是没考虑到付款失败的情况，那失败了怎么办？重新拿到正确信息在打款问题解决？但是，财务组怎么知道反馈给谁，被反馈又需要去核对哪些信息，核对后如何操作？以上都需要重新梳理，梳理后让我们重新绘制流程图：

本次流程图完结后，也可通过其他方式如群聊等方式让大家确认对流程是否还存在异议？如有继续修改，如无进入下一步：

根据流程给出文字版流程文档，比如各个环节部门由谁来负责？比如行政在接待客户时用怎样的话术安抚客户？在多久内联系投诉组？这些都需要在文档中体现，当然这些在第三步已经确认，所以文档完后各业务部门再次核准，无问题后进入最后一步；

最后一步需要将流程和文档发各个部门审核确认，最好的就是邮件形式，在审核确认后即可开始执行。

总结：其实上述案例的流程也不是完整版流程，因为在不退费环节是交由投诉组处理直接转为结束，其实当每一家公司不退费的时候，客户都不一定接受，尤其是这种上门投诉，那么在这个环节可能还需要补充客户不认可退费结果时可能出现的情况，比如客户在办公区吵闹、客户报警、客户在公司住宿、极端的拉横幅行为各部门如何联动如何解决，此处未写的是因为公司业务不同、企业理念不同面对同样问题方法也不同，需要大家结合自身去做适合自己公司适合自身的业务处理流程。

用一句话概括，业务处理流程就是某个事件从开始到结束可能发生的问题流程化标准化，让每个环节环环相扣避免脱节或缺失，才能保证流程顺畅事件得到快速解决。