取款系统维护不给提现处理方法 防范金融风险 维护金融消费者权益

【主持人】各位网友，大家好，欢迎收看由江西省政府网为您直播的《在线访谈》节目。当今社会，金融消费已渗透到人们生活的方方面面，如何更好地维护金融消费者权益是金融业发展的重要目标，也是金融监管部门的重要职责，在“3·15国际消费者权益日”到来之际，为帮助金融消费者加深对金融知识的认识与了解、树立正确的消费理财观念、培养良好的个人信用意识，提高金融风险防范水平，今天我们特意邀请到人民银行南昌中心支行副行长吴豪声以及金融消费权益保护处处长郭斐做客我们的节目，就“防范金融风险，维护金融消费权益”与网友在线交流。吴行长，欢迎您做客演播厅！

【吴豪声】主持人好，各位网友好！非常高兴与大家进行沟通和交流。

【主持人】郭处长，欢迎您！

【郭斐】主持人好，各位网友好！

【主持人】吴行长，近年来，金融消费者权益保护工作得到了社会广泛关注，您是如何看待金融消费者权益保护工作的？

【吴豪声】党的十九大报告和全国金融工作会议，都提出了加强消费者权益保护工作相关要求。其实，金融消费权益保护不是一个新生事物。在2008年国际金融危机爆发之前，关于金融消费权益保护，不仅有理论层面的探讨，也有实践层面的体现。2008年之后，金融消费权益保护在全球范围得到了更高程度的重视和强调，我国也将该项工作放在了更加重要和突出的位置，有几个标志性事件可以说明：一是国家《“十三五”规划纲要》明确指出，金融监管要加强保护金融消费者合法权益的行为监管。二是2015年底，国务院颁布《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》。三是2016年底人民银行印发《金融消费者权益保护实施办法》。金融消费权益保护工作已形成“政府高度重视、机构深入推进、社会广泛参与”的局面。

现阶段我国如此重视金融消费权益保护工作，主要来自两方面的原因：一方面，信息不对称。这些年金融业务创新发展较快，金融产品、金融服务越来越多，越来越复杂，专业性要求越来越高，而大量的消费者没有接受过专业的金融教育，难以对金融产品的成本、收益、风险等作出科学合理的判断，其购买行为难免存在一定的非理性。另一方面，金融消费领域的纠纷数量越来越多，会对金融机构自身的健康、稳健发展会造成影响，也会给社会和谐稳定带来负面影响。此外，金融欺诈和非法集资等活动频发，影响恶劣，侵害了众多金融消费者的合法权益，因此，金融风险防范和金融消费者权益保护显得尤为重要，也十分迫切。

【主持人】中国人民银行在维护金融消费者权益保护方面做了哪些工作？

【吴豪声】中国人民银行高度重视金融消费者权益保护工作，2013年，中国人民银行成立了金融消费权益保护局，并建立了省一级专门金融消费权益保护保护机构，市县一级机构有的还成立了金融消费者维权保护中心。人民银行南昌中心支行自2013年设立专门的金融消费权益保护部门以来，不断完善金融消费权益保护工作制度体系，紧紧围绕提高消费者金融素养，持续开展金融消费者教育，不断拓宽投诉渠道和增强纠纷调处能力，加强对金融机构监督管理，促进金融机构合规经营。

经过近几年的努力，我们化解了大量的金融消费纠纷，将不安定苗头消除在萌芽阶段，提升了金融知识普及教育的针对性和有效性，社会公众消费更加理性，强化了金融监管能力，促进了金融机构的合规经营，有力维护了区域的金融稳定和社会和谐。

【主持人】刚才吴行长提到了当前存在的各项非法金融活动，近年来，银行卡被盗刷时有发生，当事人卡未离身，也从未泄露密码，仍遭遇被盗刷、盗取的事件，消费者该如何防范？

【郭斐】我和大家分享一个典型案例，当事人在盗刷事件发生后所采取的措施值得借鉴。

南昌市民李女士2010年在南昌某商业银行支行办了一张储蓄卡，2015年某日，李女士收到短信，储蓄卡内在深圳消费支出50000元。李女士立即在离住处最近的银行ATM机取了100元，以证明卡片在本人身上，同时书面通知发卡银行冻结卡内资金，随后向当地派出所报案。经核查，确认为克隆卡盗刷。经法院审理，由该商业银行赔偿李女士经济损失。

银行卡盗刷主要有三种形式。一是信息泄露，导致卡片被复制后盗刷；二是持卡人不慎点击钓鱼网站，导致犯罪分子通过快捷支付的方式盗取资金；三是黑客侵入客户系统盗取持卡人信息制作伪卡。

持卡人自己在日常用卡时要提高防范意识，同时要养成良好的习惯：养成谨慎取款或消费的习惯，使用ATM机时要留心观察插卡口是否异常，机器上是否有多余装置和摄像头；养成保护密码的习惯，消费时，应亲自刷卡，输入密码时要遮掩，核对签购单上的金额、币种是否正确；养成保管好个人信息的习惯，持卡人应将卡片妥善保管且不可与密码、身份证件一起存放；开通短信提醒业务，在卡被盗刷的情况下能够及时发现；养成良好的上网习惯，尽量不要点击不明链接网站，不要使用免费WIFI进行账务处理。此外，建议持卡人使用金融IC卡，它的安全性和防伪性能比磁条卡高。

一旦发现银行卡被盗刷，消费者应立即致电发卡银行挂失并向公安部门报案。消费者可立即就近刷卡交易一次，以证明银行卡未离身，并保留盗刷后资金变动的银行短信通知，打印对账单，收集相关视频作为证据。

如果发生争议，消费者可以通过下列渠道维权：与金融机构协商解决；向该金融机构或者其上级机构投诉；向该金融机构的监管部门投诉；请求依法设立的第三方机构调解；向消费权益保护机构投诉；根据与该金融机构达成的仲裁协议提请仲裁，或者向人民法院提起诉讼。

【主持人】在互联网、智能手机的快速普及下，网上购物模式逐渐取代了实体购物，各种购物APP、购物平台层出不穷，满足了消费者足不出户，海淘天下的愿望，但稍不留神就可能遭遇钓鱼网站，据了解，“网络购物诈骗”已成为目前诈骗比例最高的类型，消费者该如何进行自我保护？

【郭斐】前不久，南昌市民吴女士在网上购物，并使用某银行卡完成付款。后接到自称是购物网站“客服工作人员”的电话，称因系统故障需退款后重新支付，并向其发送假冒的退款网站链接，点击后要求输入银行卡号、身份证号和密码。吴女士在准备输入手机交易码时看到某银行手机交易码短信中的风险提示内容后，意识到可能遭遇诈骗，立即停止操作，避免了损失。

消费者若接到退款、提额、积分兑换等电话或短信，不要随意点击对方发来的网址或回拨对方提供的电话号码，应登录官网或致电官方热线核实信息；办理相关业务时要登录正确的银行网站，下载正版手机客户端；网银交易前要查看安全锁，配备银行U盾等网络安全设备。消费者应该设置复杂的密码作为网上银行密码，避免在网吧、公共场所登录网银。

消费者应该多一些防范、多一些怀疑、多一些理智。不要轻信各类网银升级、中奖的短信或邮件。如果在可疑网页输入了账户信息，要立即通过银行客服热线、营业网点或网上银行修改密码或冻结银行卡，并向公安机关报案，尽量挽回损失。

【主持人】此前，因不良“校园贷”引发的“跳楼”、“**条贷款”等恶性事件屡屡登上新闻媒体。最初代表金融创新的“校园贷”，其野蛮发展背后存在的风险问题，引起了不少人的反思。对于整治“校园贷”乱象，你们有什么看法？

【郭斐】2016年以来，大学生因参与校园贷引发的不良事件层出不穷，原因之一就是因为“不良校园贷”往往披着各种各样的“马甲”，以各种虚假宣传、降低贷款门槛，隐瞒实际资费标准等不合规手段诱导大学生过度消费或给大学生恶意贷款，暗藏各种陷阱，完全不考虑学生的还款能力、还款来源，给校园安全和学生合法权益带来严重损害，造成了极坏社会影响。

2016年以来，监管部门针对校园借贷乱象大力开展整顿治理。2017年6月，银监会等三部委联合出台规范校园贷管理的文件，明确任何网络贷款机构不允许向在校大学生发放贷款，并鼓励正规商业银行提供正规金融服务满足校园多样化金融服务需求，校园贷乱象得到初步遏制。2017年12月，人民银行和银监会又联合下发通知，要求网贷平台不得为在校学生、无还款来源或不具备还款能力的借款人提供借贷撮合业务，彻底从源头上治理乱象，防范和化解校园贷风险。此外，人民银行积极开展“金融知识普及月”宣传，通过金融知识进校园等各项宣传活动，将校园网贷风险防范知识纳入大学生金融知识宣传教育内容，帮助大学生树立科学、合理消费观，提高风险防范意识。目前整个校园贷市场的发展正常，‘**条’等极端情况已十分少见。人民银行及相关监管部门将继续强化监管，防范风险，构建可持续发展的校园金融服务体系。

【主持人】那大学生如何能安全借贷，需要树立什么意识呢？

【郭斐】大学生是成年人，应该树立风险意识和信用意识，警惕各类消费陷阱，学会综合评估自身的风险防范能力，对网贷平台所宣称的低息、高额度、无抵押信贷产品要有辨别能力，要对可能面对的后果有清醒的认识。其次，要警惕信息泄露，提高个人隐私保护意识。与电信网络诈骗等不同的是，“校园贷”所涉及的个人信息被冒用更多是在本人知情的情况下发生的。有的大学生出于同学情谊而将个人身份信息提供给从事网络贷“校园代理”的同学冲业绩，或者直接借给有大额贷款需求的同学消费、套现，甚至手持身份证拍照、拍视频帮助其通过借贷审核，签署未细看的借款协议，保护个人信息不仅是自我保护的关键，也能在一定程度上阻止冒用信息的熟人滑入更深的危机。

【主持人】除了校园贷，电信诈骗也是老百姓关注的一个重点，电信诈骗手段五花八门，隐蔽性极强，可以毫不夸张地说，大凡使用过手机、银行卡的，几乎无人不遭遇过诈骗电话。因电信诈骗导致的恶性事件频发，2016年，山东女生徐玉玉遭诈骗电话骗走9900元学费后猝死案惊动全国。电信诈骗到底是什么？犯罪分子诈骗有什么新趋势呢？

【郭斐】首先大家要清楚，电信诈骗中的“电信”不是移动联通电信中的“电信”，所以不要以为你用的是联通或者移动就和电信诈骗不沾边儿。电信诈骗是指犯罪分子通过打电话、网络和短信方式，编造虚假信息，设置骗局，对受害人实施远程、非接触式诈骗，诱使受害人给犯罪分子打款或转账。简言之，骗子通过各种手段，而且在不跟受害人见面的情况下骗取钱财。

目前的电信诈骗呈现了几个新趋势，一是诈骗犯罪团伙呈现产业链化、团伙作案。犯罪团伙往往拉帮结派，分工明确，随着犯罪手段的不断变化，现已演化为相互合作又相互独立的产业链。二是异地作案，难以追捕。诈骗分子往往不在本地作案，而是到处乱窜，甚至在异国他乡作案，企图逃脱法律制裁。三是高科技、高学历化。如今骗子也在“与时俱进”，利用木马程序，开发高仿真性的虚假网页来窃取账号和密码，这些骗术需要掌握金融机构转账技巧、制作网页和破解密码技术，愈发“高智商”“高科技”。四是受害对象多为弱势群体。根据报案情况，社会各阶层均有被骗情况，但以老年人、低收入者、农民务工人员居多。

【主持人】那么，消费者应该如何防范电信诈骗呢？

【郭斐】电信诈骗常见的骗术有：冒充熟人借钱的，冒充公安局、检察院、法院人员的，用伪基站冒充10086等运营商客服电话的，冒充银行工作人员，短信中暗藏木马链接的，贵金属投资诈骗，网银密码器升级诈骗的，二维码内植入木马的等等。前不久，我们的投诉咨询热线就接到了一起涉及电信诈骗案件，南昌周女士接到骗子冒充银行工作人员电话，谎称客户银行卡被恶意透支，受害人辩解后，又称受害人身份被盗用，以保证受害人资金安全为由，诱骗受害人提供她的银行卡卡号、密码、动态交易码等信息，进而盗取用户资金。

据统计，近一半的受害人是通过ATM将钱划转给诈骗分子，且受害人多在转账后不久即发现自己上当，但资金已被转走，无法补救。为此，2016年，人民银行等六部委联合发布《防范和打击电信网络诈骗犯罪的通告》，要求自2016年12月1日起，个人通过银行自助柜员机向非同名账户转账的，24小时延迟到账并可申请撤销转账，最大限度地保护群众，给受害者留一个挽回的机会。为防范电信诈骗犯罪，人民银行还发布了《关于加强支付结算管理防范电信网络新型违法犯罪有关事项的通知》，提出自2016年12月1日起，同一个人在同一家银行只能开立一个Ⅰ类户。与此同时，人民银行还会同公安部等监管部门联合开展了整治非法买卖银行卡信息专项行动，有效遏制和打击非法买卖银行卡信息犯罪，保障我国银行卡安全环境。

在监管部门加大监管和打击力度的同时，也需要提醒广大消费者提高警惕意识，防范电信诈骗，做到“三不”“四要”。“三不”：一是不轻信，就是不要轻信来历不明的电话和信息。二是不透露，就是不要向对方透露自己及家人的身份信息、存款、银行卡的情况。三是不转账汇款，就是不要向陌生人转账汇款。“四要”：即转账前要通过电话等方式核实确认；手机和电脑要安装安全软件；QQ微信要开启设备锁及账户保护；网上聊天时要留意系统弹出的防诈骗提示。

若自己或亲朋好友不慎被骗汇款或账号被盗刷后，请立即向公安机关报案，以保证第一时间紧急止付，确保资金安全，尽量减少损失，并提供骗子账号、联系电话、QQ号、微信号等详细情况，保留好被骗电子及各类证据，以便公安机关开展侦查破案。人民银行及各相关监管部门在加强打击的同时，也将加大宣传、防范和提醒力度，希望广大人民群众提高警惕，保持头脑清醒，守住安全底线，坚信天上不会掉馅饼，也没有免费的午餐，不要有“贪图便宜”“一夜暴富”心理，以免造成财产损失。

【主持人】前面我们多次提到了关于金融消费者要重点保护好个人信息，在大数据时代，个人信息安全存在哪些问题？个人信息应如何保护呢？

【郭斐】前不久，手机微信中流传一个段子：“一个故事告诉你什么是大数据，说的是一名顾客给快餐店打电话点外卖，快餐店客服人员立马说出了顾客的住址、家庭电话、办公电话和手机号码，当顾客点完菜后，客服人员又根据顾客本人体检记录、家人的住院记录说出哪些菜不适合他们家人；当顾客想要刷卡时，客服人员又说出了他的银行卡透支了多少、当日提现款超过额度等情况，顾客听完立即晕倒”。这是一则笑话，但它把大数据时代个人信息安全得不到保障，个人隐私荡然无存的状况活生生地表现出来了，而在现实中，此事未必是笑谈。

在金融业虚拟化和网络化程度不断提升的现代社会，个人金融信息安全面临着前所未有的挑战，除了金融机构加强个人金融信息安全管理外，广大金融消费者也应增强防范意识，妥善采取保护措施，确保自己的个人金融信息等隐私信息不受侵害。切勿把资金的身份证件、银行卡等转借他人使用。在日常生活中切勿向他人透露个人金融信息、财产状况等基本信息，不要随意在网络上留下个人金融信息。尽量亲自办理金融业务，切勿委托不熟悉的人或中介代办，谨防个人信息被泄露。提供个人身份证件复印件办理各类业务时，应在复印件上注明使用用途，例如“仅供信用卡用”，以防身份证复印件移作他用。

同时，在与金融机构签订产品服务合同的过程中，消费者应尽可能地仔细阅读隐私保护及各项合约条款，并理解其意义，注意选择不把个人信息作为他用。此外，鉴于目前线下的银行身份核对机制，及线上各类支付账号与银行卡的绑定程序，消费者在使用各类消费金融产品时还应切忌同时将自己的身份证号和银行卡号提供给非正式的第三方，保护自己的财产信息安全。

【主持人】当前，“防风险”已成为金融业发展的关键词。第五次全国金融工作会议将“防控金融风险”列为三大任务之一；党的十九大将“防范化解重大风险”作为三个攻坚战之首；最近的中央经济工作会议强调，打好防范化解重大风险攻坚战，重点是防控金融风险。近期，人民银行消保部门在防控金融风险方面有哪些举措？

【吴豪声】防控金融风险，人民银行需要做的工作很多。其中，金融广告治理应成为一个重要切入点。金融广告具有内容复杂、涉及面广、传播迅速等特点，违法违规金融广告普遍存在夸大收益、隐瞒风险、诱骗投资者和社会公众的问题，成为金融稳定和社会稳定的重大隐患。规范金融广告，强化对金融产品违法违规广告活动的监管协调，是全面落实党中央、国务院决策部署，弥补监管空白、监管漏洞和监管短板，防控金融风险，保护金融消费者合法权益的重要保证和必要举措，具有十分重要的意义。

人民银行高度重视金融广告治理工作，2017年12月，人民银行印发《关于开展金融广告治理工作的通知》，规定按照“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”的原则明确金融广告管理职责，全面落实监管工作，并要形成监管合力，治理金融产品违法违规广告行为。

人民银行南昌中支也高度重视金融广告治理工作，主要开展两方面工作，一是加强金融广告治理知识宣传普及，持续开展，积极建立金融广告治理长效宣传模式，通过进学校、进机关、进农村等途径，重点宣传普及非法金融广告行为及识别方法，引导群众提升风险防范意识，远离违法违规金融广告。二是主动出击治理违法违规金融广告，将规范持牌机构广告宣传行为与打击非持牌机构违法违规发布金融广告的行为相结合，依托监管协作机制开展治理工作，结合金融消费者投诉和举报线索，对违法违规金融广告开展全过程、穿透式监管。

【主持人】金融消费者应当如何识别非法金融广告，保护好自己的“钱袋子”呢？

【郭斐】金融消费者在识别金融广告真实性、合法性时，可以从金融广告的基本特征和提升自身风险防范意识及能力两个方面入手。

涉嫌非法、虚假金融广告一般具有以下相关特征：一是承诺“投资理财回报显著高于同期贷款基准利率”；二是承诺“百分百本息保障”；三是承诺“无需征信报告，只要一张身份证，即可24小时放款”“无征信秒过”“无视黑白”“黑户秒下”。四是没有标明“投资有风险”字样；五是没有显著标明“广告”字样；六是利用监管机构、学术机构、行业协会、专业人士、受益者的名义或形象作推荐、证明。

此外，金融消费者要增强自身风险责任意识，做到“三多”。

一是多问。涉及具体金融产品的广告，都应取得相应的金融业务资质。可以询问该公司是否具备发行金融产品和投放广告的资质，询问推销人员是否具备从业资格证明，询问产品存在的风险和目标群体。

二是多想。在购买金融产品和服务之前，想一想广告中的金融产品的风险在哪里，自身的风险承受能力有多大。个人应对自己做出的金融决策负责，高收益往往伴随高风险，当金融广告的收益让人心动时，不妨先去做一下风险承受能力测评，了解自身的风险偏好后再做出明智的决策。

三是多学。互联网时代的金融广告层出不穷，金融消费者应通过学习和了解基本的金融知识和技能、培养良好的金融行为习惯和态度，提升自身的金融素养，才能应对不断变化的金融市场。

下次在遇到金融广告活动时，一定要擦亮双眼，运用好这些识别技能，正确选择金融产品和服务。

【主持人】确保金融安全，还需要社会化的信用体系。个人信用报告已成为公民的“经济身份证”，银行在贷款审批、信用卡办理过程中，都要求查询个人信用报告。个人在征信活动中的权利如何体现和保障？

【郭斐】现代征信活动对个人经济生活的影响越来越大，大家一定要珍惜自己的信用记录。人民银行牵头建设的金融信用信息基础数据库已成为我国重要的金融基础设施。目前，我国个人征信系统共收录9亿多人的信用信息，占全国总人口的2/3，个人信用在生活中扮演的角色将越来越重要。

有消费者来电咨询，个人的不良信用记录是不是要背负一生，能不能“洗白”？在这里我想告诉大家，任何人都有重新开始建立信用记录的机会。逾期还款等负面信息不是永远记录在个人信用报告中的。我国征信机构对个人不良信息的保存期限，自不良行为或者事件终止之日起为5年，超过5年的，不再显示。也就是说，如果一笔贷款在还款过程中出现逾期还款等不良信用记录，在该笔贷款结清之日起5年后，这条不良信用记录将被删除，不再影响个人的信用状况。

在征信管理工作中发现，一些大学毕业生在求学期间办理了国家助学贷款、信用卡，因为缺乏信用意识，没有按时还款，出现了逾期记录，有些还连续逾期多次，给后来买房、买车、办理信用卡、甚至出国、报考公务员等带来了障碍。提醒广大大学生们：建立良好信用记录要抓早，要提高自己的信用管理能力，管理好日常收支，理性衡量自身能力，不过度消费、超前消费，不能只图一时挥霍，因小失大。

【主持人】金融安全是系统建设，2018年人民银行在金融消费权益保护方面有哪些举措值得期待？

【吴豪声】2018年，我行将认真贯彻落实中央防控金融风险的部署和要求，坚决整治金融乱象，大力开展违法违规金融广告治理工作，加快建立跨部门、跨区域的金融广告治理工作的协作机制，形成监管合力，加强合作和信息互享，共同完成违法违规金融广告监测、甄别、案件移送及分类处置。同时，将加大重点领域金融消费监管力度，有针对性地开展对金融机构执法检查，整体评估金融机构金融消费权益保护工作，进一步规范金融机构金融服务行为和经营行为，促进金融机构合规经营，提升我省金融消费者权益保护工作水平。

此外，我行将主动适应经济发展新常态，围绕公众消费升级趋势和消费热点问题，不断加大消费维权力度，不断拓宽投诉渠道和增强纠纷调处能力，紧紧围绕提高消费者金融素养，持续开展金融消费者教育，切实保护消费者合法权益。

金融消费者自身要做到不轻信、不盲从，学习正规金融知识，根据自身情况选择合适的金融产品，不被任何高收益的陷阱所诱惑，这既是保护自己，也是对防控金融风险工作的有效配合。

同时，我们倡导相关的金融机构、行业协会、其他有志之士，共同参与进来，为构建和谐良好的金融生态建言献策，贡献力量。

【主持人】金融消费者权益保护工作任重而道远，是一项长期而艰巨的系统工程。希望每一位消费者都能树立金融风险防范意识，远离非法金融活动，保护金融消费者合法权益，从我做起。今天很高兴能邀请到吴行长和郭处长来为我们解答这么多的问题，那么我们今天的访谈到这里就要结束了，关于未能及时在节目中回答的问题，请关注本期的文字实录。最后再次感谢两位嘉宾的光临，感谢各位网友的关注与支持，我们下期节目再见！