违规操作不给出款怎么解决 携程被曝连出无效机票 回应称系供应商违规操作

很长一段时间以来，OTA网站均是投诉“重灾区”。前不久，携程、阿里旅行、去哪儿网、同程等四大网络机票销售平台被上海市消保委公开约谈。

在去哪儿因为屡遭消费者投诉而被多家航空公司“封杀”的背景下，携程对相关事件格外重视。携程已经向其平台上的机票供应商发布通知，称其已经关闭CA/ MU/FM/CZ（国航、东航、上航、南航）四家航空公司的旅行套餐，何时开放另行通知。此外，携程还向供应商发布通知称，为了配合东航对国内机票规范化的管理，将升级系统等。

1月11日，携程方面向《每日经济新闻》记者发来了多份声明。

对于李淼表述收到出票信息但机票最终无效一事，携程给出了这样的说法：由于供应商人工操作失误，导致旅客无法登机。客人已经重新购买机票顺利按原计划出行。携程会承担客人损失并赔偿。

另外，针对积分购票无效一事，携程也进行了说明。据其表示，旅客在携程上预订了1月7日从东京飞回北京的机票，由供应商出票，由于供应商违规操作，私自以积分兑换机票，导致旅客无法登机。“得知该情况后，携程致电旅客致歉，对于旅客造成的不良出行感受，携程深表歉意，在退还旅客机票全款的同时，也提出对旅客做相应的补偿。”

据了解，由于供应商违规操作，携程已第一时间与该票台停止合作，并对票台做出了相应的处罚。

1月11日下午，针对近来的两起事件，携程又发出声明表示，后续将进一步加强对供应商的监管。“对于违规票，包括积分兑换、弃程等航司明确禁止的行为，携程将对供应商严厉处罚。同时，对出行受影响的旅客，携程将首先解决客人行程，保证客人出行，后续将执行退一赔三的补偿标准，保障客人权益。”携程相关负责人表示。

由此看来，在此次事件的处理上，携程是迅速的。一位航空企业内部人士向记者表示，尽管涉及问题复杂，不在链条中难以知悉其具体原因，但携程此次的反应和处理还是可以的。

李淼在接受记者采访时表示，携程方面提出给予其机票三倍价格的现金赔偿，但他更想让携程给个说法，彻查管理漏洞，并给出解决方案，否则后续不敢继续使用这一平台。“携程给出了官方回应，但是这完全是避重就轻啊。我觉得现在不是谈赔偿的节点。”

业界：开放平台管控力很关键

在携程连续出现机票无效事件后，其开放平台被业界认为是问题的关键所在。

携程COO孙洁早前曾表示，开放平台是其非常重要的战略，它帮助携程在很短的时间内极大地提升了产品的丰富度，增加了针对客户升级销售的机会。

根据公开数据，携程通过开放平台和超过5000家供应商合作，2015年一季度有5%~10%的酒店交易量，超过60%的机票交易量和超过20%的旅游度假交易量来源于第三方合作伙伴提供的产品。

“国际机票确实有这样的复杂性，有的是多种数据优化结果后出票，中间环节比较多，确实容易出现一些问题订单，不管是线上还是线下，都有一定比例的问题单，更为极端的问题就是这次携程出现的，用户收到出票信息，但是机票无效。”针对携程用户反映的问题，劲旅咨询首席分析师魏长仁告诉《每日经济新闻》记者，对于不同平台来说，问题单的几率有高有低，近两年在线平台的订单量多，投诉率也比较高，“这和他们的开放平台有一定关系。”

业内人士指出，携程的平台开放后，不少中小供应商进驻。而这些供应商在服务的规范度、国际机票的数据质量，以及流程的规范度上存在的问题，都有可能导致最后出现问题单。同时，供应商又难以管理，即便发现存在问题后被清理出局，但其船小好调头，换个牌子仍旧可以继续运作，平台方面防不慎防。

“电子机票要先卡位，再走后续正式的出票流程，可能一开始订上了，但后面又被取消了，无法证实是操作员的失误还是有意为之，现在大家都说不清，对于平台来讲，就只能赔偿道歉，用这样的方式解决问题。”魏长仁表示。

事实上，机票代理行业积弊已久，原因亦比较复杂。一名业内人士告诉记者，以积分部分来看，三、四年前的情况更为混乱，近几年，在航空公司就会员体系等进行规范后，给倒买倒卖积分树立了一定门槛，但倒票分子仍然有空子可钻。“在开放平台上，即使是供应商倒卖积分，携程也无从得知。一旦出了问题，责任可能就落在了携程这方面。”

魏长仁指出，对于携程来说，可能类似的事情未来还会出现，其可以做到的就是提高响应速度，用最快的方式为用户解决问题，同时，对供应商方面也应加强规范性管理。

知名维权律师严义明向记者表示，在维权方面，消费者应该追究携程的问题，由其出面解决。在机票销售一事上，供应商和携程都应该承担一定责任，消费者通过携程平台购票，也是携程告知其购票成功，其应该为消费者进行确认，即便终极责任在供应商，在此之前，携程也要承担连带责任。携程是一个窗口，用户没有和供应商发生直接关系，作为一个窗口，携程有责任把事情解决好，也有权利要求真正出问题的环节方最终负责。