财务系统维护不给出款怎么解决 袁桂梅：医院财务应对多样化支付模式挑战有秘诀
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作者介绍：
袁桂梅，抚顺市第二医院财务负责人，医院总会计师，多次参与市卫健委组织的财务专项检查工作。
现阶段，科技飞速发展，电子支付应运而生。电子支付与传统支付不同，它不依赖纸币实现交易过程，脱离了纸币，利弊皆有。使用电子支付，可以减少纸币使用过程中的磨损，减少耗材、节约资源、节约交易时间；使用纸币交易，无论是支出还是找零都十分麻烦，但是使用电子支付完全没有这种问题。但是电子支付也有不利的一面。电子支付技术刚刚兴起，界面、程序等都还需要继续完善。还有一个难题就是退款，使用电子支付退款步骤十分复杂，对于医院财务来说是一个巨大的挑战。
一、多样化支付模式对医院财务的挑战
1、财务安全问题
使用电子支付的第一个挑战就是对于财务安全的威胁。使用电子支付，依靠于支付宝、微信等第三方支付软件，这对于医院的系统要求非常高。而且由于使用电子支付非常灵活，医院无法判断支付的高峰期，极有可能造成系统瘫痪，在系统瘫痪的时间内，很有可能被一些不法分子进行恶意攻击，无论是医院的内部资金还是患者的资金都会受到威胁，而且电子支付大多由移动端完成，在支付过程中，会受到许多恶意软件的攻击，给移动端和医院的支付体系造成一定的威胁。而且，在支付过程中很有可能泄露一些个人隐私，给患者的自身安全造成威胁。
在支付过程中还会损耗一定的人力资源。有一部分老年人，对于支付流程不熟悉，如果这个时候选择人工现金支付的话，一方面，现在的大环境患者很有可能不带现金，另一方面，如果不采用现金支付采用电子支付的话，这就需要医院安排人员在旁边辅助完成，给医院的人员分配造成一定负担。而且电子支付需要依靠网络完成，医院人员众多，难免会出现网络卡顿等现象，可能出现支付失败或者是连接不到服务器的现象，可能会造成财产损失或矛盾等问题。
2、财务对账难度升级
使用电子支付，支付过程方便快捷，但是增加了后续财务对账难度。现金支付的话，在支付过程中就完成了对账的过程，即使是当日现金清算，也减轻了不少负担。电子支付很难马上比对支付信息是否正确，只能等到清算的时候统一对账，一天之内产生的交易成千上万，对账一旦出现错误，想找到具体哪一个支付是错误的，工作量是非常大的。找到后核实是否准确，之后的补偿工作也很难进行，首先要考虑的是盈亏，是患者多支付了还是少支付了，还是退款时多退了一部分等等。弄清楚盈亏之后，紧接着要查清楚是工作人员的工作失误还是患者的不小心造成的，可能还需要调取一部分监控录像来调查事情的真相，一切都弄明白之后，医院还要找到患者进行一系列后续的工作，整个过程十分烦琐。采用现金支付，虽然耗时长、占用大量人力资源，但是在支付过程中就完成了对账工作，每一个账单都是工作人员接手进行的，即使在对总账的过程中出现错误了，也可以联系工作人员帮助迅速找到错误的账目。
而且电子支付依靠网络，在对账时虽然可以导出电子清单，但是，一旦网络环境遭到损坏，所有的电子账目信息都无法导出，工作人员将无法进行对账工作。而且网络连接状态不佳可能出现医院的账目与平台的账目不符现象，或者是患者支付后显示出现问题等，影响财务的最终对账。
3、退款难度大
医院退款的分类和过程都是非常复杂的，因为每一个环节都是需要其他环节的支持核对，医院的退款可以分为挂号退款、就诊费退款、医疗保险费用退款等。
（1）挂号退款。挂号退款是非常常见的，有可能患者不了解自身情况挂错了科室，可能自身原因暂时不就诊等等。现阶段科技十分发达，随着电子支付应运而生的是自助挂号，自助挂号可以减轻医院的人员压力，特别是在一些号源紧张、患者路途遥远的情况下，患者也不用像以前那样早起去排队挂号，现在就可以轻轻松松地在家通过手机挂号。但是，一旦发生挂号退款的情况，就变得复杂了。首先，挂号不是随时都可以退的，不能等到今天就诊都结束了，患者再去退号，这样会占用其他人就诊的机会，因此，在退款时系统可能会审核是否有退号的资格，那么审核也是需要一定时间的，对于一些特殊情况可能还需要借助人工审核，这个时间可能会耽误患者的下一次就诊；其次，退号需要审核很多信息，除了前面提到的资格审核，还需要审核患者的姓名、手机号等，还有可能造成患者隐私信息暴露，而且挂号退号的过程也增加了财务审核的难度。
（2）就诊费退款。在以前的医院体系中，就诊费退款需要医生签发报销申请表，患者拿着申请表到缴费处退款。使用电子支付后，就诊费退款如果是通过医生签发报销申请表完成的，患者到缴费处退款，如何退还就诊费是一个问题，退还现金，无疑增加财务对账难度，一笔不知去处的电子收入，一笔不知原因的现金支出，极有可能弄错；仍然通过电子支付退还，中间需要多层审核，将原账单退回，如果只是医院支出一笔费用的话，仍然对账困难，而多层审核比挂号退款还要复杂，要核实医生是否同意退款，可能还需要医生在电脑上进行一些操作，核实患者是否做了检查，各科室的电子信息同步，等等，需要电子技术的强大支持。
（3）医疗保险费用退款。使用医疗保险看病，大部分医院都是要求患者先垫付医药费，然后在就诊结束后统一报销，也就是医疗保险退款。这个退款的难题主要就是审核过程复杂，患者就诊时的检查、用药等情况可能一部分不在医疗保险的范围里，所以通过电子技术退款医疗保险，就要在系统中增加审核环节，避免造成多退少退的情况。
二、多样化支付模式对医院财务挑战的应对措施
1、加强内部管理控制，防范财务风险
医院对于工作人员要制定严格的标准，并督促工作人员认真执行，从根本防范财务风险。医院应该安排工作人员引导患者正确使用支付软件，无论是微信还是支付宝，在支付过程中出现的问题工作人员都要及时处理，不给不法分子可乘之机。在支付过程中，需要医院加强网络维护，即使出现网络中断等现象，也能及时开启应急网络急救，然后紧急抢救中断网络，确保支付过程畅通无阻。医院结算阶段可能会出现金额巨大的情况，可以分批进行整理，也减少了财务风险。
2、升级对账体系，优化支付平台
使用电子支付结果在对账时出现错误，首先就要从根源解决问题。患者在支付或者退款时，工作人员要仔细核对好是否真的到账，并可以将医院系统连接起来，只有到账后才可以进行下一步骤。医院在对账时的另一个难题就是支付软件繁多，对账困难，现阶段，电子支付依靠微信、支付宝等软件完成，众多的支付软件让对账变得十分困难，医院可以采取分块对账的方式，将现金、微信、支付宝等分开进行对账，简化对账程序。
医院的收费系统也要及时升级，完善医院的支付平台，尽可能打造简单便捷的支付界面，医院可以尝试开通本院的小程序或者APP等，通过小程序或者APP支付退款，不仅患者可以清晰地看到在医院的每一笔支出、退款的来源去向，医院在进行对账时也可以节省时间。医院和各个支付软件也要提前协商好，尽可能争取每天推送收款单，这样可以及时发现问题、及时排查。
3、加强退款管理，避免资金流失
退款的程序是非常复杂的，为了减轻后续对账的工作量，医院可以要求工作人员尽可能地按照原渠道退款，这样可以在对账时减轻工作量。对于一些无法按原渠道返回的，比如医疗保险退款、通过电子交易但是退款时不方便使用电子支付等，这个时候就要求工作人员做好备注，对于原来的支付信息，要做好标记，以免对账时出现问题，而退款支出的信息，也要做好标注，什么原因退的，对应的是哪一笔收入，是哪个工作人员处理的，这些标注好后即使后续对账出现问题，也可以准确找到负责人、收入信息等。
退款方式应该人机结合，对于未跨支付模式的退款，尽可能采取电子自助退款，系统自动审核退款资格、退款信息等，优化退款系统，实现快速退款。对于跨支付模式退款或者需要人工辅助的退款，可以专门开通退费窗口，安排专职人员处理退款。
4、加强PDCA运用
PDCA管理循环，是由休哈特博士提出由美国质量管理专家戴明博士进行改造得来的。PDCA循环将管理分为四个阶段，这四个阶段使管理过程形成一个闭环，并通过各种实验实践等证明PDCA循环适用性非常高。PDCA共包括四个阶段，第一阶段是计划阶段――Plan，第二个阶段是实施――Do，第三个阶段是检查――Check，第四个阶段是处理――。实施过程就是当一件事情需要我们处理时，首先要制定一个目标，只有有了明确的目标，才能制定后续的安排。这个目标一定是明确的，比如什么时间完成，要完成到什么程度，需要人力物力哪些方面的支持等等。一定要确定好这些因素，不能制定一个模棱两可的目标，实施者在完成目标的过程中，就会因为目标不够明确等原因，最后的成果质量往往会更低一些，因此一定要制定明确的目标。那么这个明确的目标是怎么确定的呢？首先在确定大致方向后收集相关资料，选择适合这个目标的资料进行研究分析，这个目标是否合理？是否具有时效性？是否有足够的参考文献等方面进行分析，最终确认一个明确的目标。
接下来就是PDCA的第一步，计划。在确定了一个明确的目标之后，我们要根据这个目标开始制定一个实施方案，要想达到这个目标都需要哪些步骤，每个步骤又需要哪些环节支撑，确定一个具体的实施方案，并且在实施前要对这个方案进行一个预判断，是否能达到要求，中间有哪些环节会出现问题，出现问题是否有备选方案。在解决了这些问题之后，就到了第二步实施，执行方案去完成目标。第三步检查结果，根据结果显示的情况对整体过程进行一个反思总结，最后根据结果反映出来的问题修订目标、修订执行方案等，并且设置相关的激励机制。
5、完善后台监管机制
医院财务后台要构建相关的监管机制，对于一些常见的错误要设置警报系统，及时发现错误，及时改正，对于一些存在风险的交易行为，比如频繁的交款退款等，平台系统也要及时给予反馈。可以参考淘宝运费险机制，当消费者的退货率达到一定数额时，保险公司将进行自保，不再销售给消费者运费险，因为消费者通过运费险，再达到一定的退货率时，将会获得一定的利益，也就是小数额的骗保，医院财务系统也要谨防这种现象的发生。
当然，在这个系统设置时可以增加审核系统，就是避免一些患者真的要退号或者其他原因等，系统监测出后可以消除或者采用一些其他方式，避免出现失误，让真正想看病的患者看不上病。而且在该系统参数设置过程中要结合医院的实际情况，比如医疗水平是否能满足大部分患者的需要，不能因为自身水平原因让大部分患者不仅看不上病还无法看病，还要考虑导诊员的水平是否达到标准，有很多患者退号的原因都是不清楚自己属于哪个科室，导诊员给出建议后医生发现病人并不归自己科室要求换诊室等现象，这种并不是患者本身的原因，因此医院在设置参数时要考虑这些问题，要尽可能地让患者看上病。
6、提高财务人员水平
医院财务部门应该定期组织财务人员开展继续教育。很多财务人员的水平参差不齐，还有一些是没有经过学习，是自己在工作中逐渐积攒的经验，这种学习能力是非常强的，但是并没有完整的知识架构，还有一些学历很高但是缺乏工作经验的工作人员。因此，医院应该定期组织财务人员进行学习，学习在新的财务系统下应该如何做好财务工作，及时更新知识架构。可以将财务人员分成几组，分批次分段学习，这样既可以提高财务团队的业务水平，也不会影响工作进度。财务部门也可以定期组织一些考试，设置奖励机制，督促大家学习，还可以定期组织一些讲座学习，让青年财务人员尽快融入财务工作，工作经验丰富的财务人员也传授工作经验，互相交流学习，少走一些弯路，尽快成长为一名经验丰富、专业能力强的财务人员。
三、结语
随着现代科学技术的不断发展，人类逐渐走进了信息化时代，电子支付应运而生，医院采用电子支付，可以尽可能节省人力资源和时间。但是对于医院财务来说电子支付是一个巨大的挑战，工作人员要不断优化系统，学习了解各种支付软件，提高业务能力水平，积累工作经验，保障医院和患者的财产安全。
